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In fünf Schritten zum personalisierten Online-Shop

Die wichtigsten Meilensteine auf dem Weg zu mehr Relevanz und einer besseren Customer Journey

Echtzeit-Personalisierung ist eine gute Lösung für viele bekannte Probleme entlang der Customer Journey im Online-Shop. Die grössten Optimierungs-Potentiale bieten typischerweise die Produkt-Suche und -Empfehlungen. Wie lässt sich hier die Personalisierung umsetzen?

5 Schritte zum personalisierten Online-Shop

Diese Infografik als PDF herunterladen? Sehr gerne:

Hands-on: Echtzeit-Personalisierung in fünf Schritten

Wir zeigen anhand von fünf Schritten, wie Sie Ihren Shop personalisieren: Was Sie dafür benötigen, was Sie selbst können und wen Sie eventuell mit ins Boot holen sollten. Und wir sagen Ihnen, worauf es ankommt.

Schritt 1:
Analyse und Verstehen

Schlüpfen Sie in die Rolle Ihrer Kunden.

Überlegen Sie sich ein Produkt, welches Sie in Ihrem eigenen Online-Shop kaufen möchten. Und dann gehen Sie einkaufen – in Ihrem Online Shop. Denken Sie daran: Sie sind jetzt ein Kunde, der zum ersten Mal hier ist. Beobachten Sie genau, was Ihnen leicht fällt und was Sie eventuell erwartet hätten. Haben Sie das Produkt über die Suchfunktion finden können? War die Auswahl der Suchergebnisse relevant zu Ihrer Anfrage? Wie viele Alternativen haben Sie sich noch angeschaut? Vielleicht möchten Sie den Test auch mit einer beliebigen Person wiederholen, die Ihren Shop und das Sortiment nicht so gut kennt.

Schlüpfen Sie in die Rolle eines engagierten Verkäufers.

Wie hätten Sie den Kunden beraten, der Ihnen gerade begegnet ist? Welche Produkte hätten Sie ihm angeboten? Auf welche Alternativen hätten Sie hingewiesen? Welche zusätzlichen Produkte hätten Sie geschickt platziert? Auf welcher Basis haben Sie all diese Produkte ausgewählt? Funktioniert diese Strategie für alle Kunden? Welche Kunden sollten Sie besser anders ansprechen? Und wie?

Schlüpfen Sie in die Rolle des Geschäftsinhabers.

Nun betrachten Sie das Geschehen noch aus einer dritten, ebenso wichtigen Perspektive. Welche Produkte und Angebote hätte Ihr Verkäufer bevorzugt anbieten sollen? Können Sie sich vorstellen, dass dieser Kunde vielleicht besser von einem sachlicheren Verkäufer oder eher von einer emotionaleren Verkäuferin beraten wird?

Personalisieren können Sie…

Letztlich können Sie die Rolle des Verkäufers personalisieren. Der Kunde bleibt gleich, die Produkte ebenso. Aber der Weg zu den Produkten, das aktive Verkaufen, bietet entscheidende Potentiale, ob, was und wie viel der Kunde letztlich kauft. Mit unserem kleinen Rollenspiel sollten Sie genügend Ideen und Ansätze haben, wie die Produkt-Suche und die Produkt-Empfehlungen besser werden können. Betrachten Sie diese Funktionen ab jetzt als ständig hinzulernenden Verkäufer mit Wissen, Menschenkenntnis, Erfahrung und Strategien. Mit unserem Rollenspiel haben Sie gerade begonnen, diese Strategien zu definieren.

Schritt 2:
Installation des (Magento-)Plugin

Die Software für Echtzeit-Personalisierung wird durch eine einfach zu installierende Magento-Erweiterung an den Online-Shop angebunden. Für andere E-Commerce-Umgebungen wie Shopware, OXID, … sind ebenfalls Plugins verfügbar – bitte einfach kurz anfragen. Auch wenn die Installation unkritisch und einfach ist, sollte dies immer zunächst auf einem System geschehen, das nicht im produktiven Einsatz ist. Sollten Sie Ihren Shop nicht selbst umgesetzt haben, hilft Ihnen Ihr Webdesigner oder Programmierer hier gerne weiter.

Mit der erfolgreichen Installation kann die Software auf alle erforderlichen Daten innerhalb der Shop-Datenbank zugreifen. Weiterhin wird das Nutzerverhalten für Echtzeit-Profile der Nutzer protokolliert.

Schritt 3:
Anbindung weiterer Daten (optional)

Je mehr ein Verkäufer weiss, umso besser kann er auf einen Kunden eingehen. Stehen CRM-Daten wie die Kaufhistorie, Vorlieben, Interessen zur Verfügung? Haben Sie weitere Informationen zu Ihren Produkten von Ihren Lieferanten oder aus einem PIM-System? All diese Daten können Sie nutzen, um das Wissen für die Personalisierung Ihres Online-Shops weiter anzureichern. Die Software kann dafür weitgehend automatisiert auch mit unstrukturierten Daten umgehen, so dass der Aufwand überschaubar ist.

Schritt 4:
Integration der Widgets für die personalisierte Suche und Empfehlungen in den Online-Shop

Wenden wir uns der visuellen Integration zu: Im vierten Schritt können die personalisierten Elemente in den Shop in Form von Widgets integriert werden. Diese basieren auf üblichen Templates und können visuell per CSS nahtlos in das Layout eingepasst werden. Wenn Sie dies nicht selbst können, sollten Sie mit Ihrer Agentur oder Ihrem Webdesigner sprechen, der den Shop für Sie umgesetzt hat.

Mit dem Abschluss des vierten Schritts haben Sie einen wichtigen Meilenstein erreicht: Sie haben jetzt eine herausragende, fehlertolerante, semantisch intelligente Produkt-Suche mit automatischer Vervollständigung und Suchvorschlägen in Ihrem Online-Shop, die ab sofort funktioniert. Aber das beste kommt erst noch: Im fünften Schritt lernt Ihr Shop das Verkaufen.

Schritt 5:
Konfiguration der Strategien, A/B-Tests, Fallbacks und Parameter

Kommen wir zurück auf die anfangs erwähnten Verkaufs-Strategien. Wir sind jetzt an dem Punkt, unserem virtuellen Verkäufer zu sagen, wie er verkaufen soll. Die Strategien werden auf Persona angewandt, die stellvertretend für definierte Kundengruppen stehen. Beispiele für typische Parameter und Personalisierungs-Strategien:

  • Kunden sollen Artikel aus bzw. von Kategorien, Marken, Grössen bevorzugt in den Suchergebnissen angezeigt bekommen, welche sie zuvor angesehen haben.
  • Kunden sollen Artikel bevorzugt angezeigt bekommen, die andere Kunden zuvor mit der gleichen Suchanfrage angeklickt haben.

Diese Strategien können im Wettbewerb gegeneinander stehen. Es wird aber keinen Gewinner oder Verlierer geben: Die intelligente Software lernt, welche Variante besser für welche Art von Kunden funktioniert und nutzt zukünftig die Version mit der besseren Performance. Also: Alle Regeln und Strategien werden so definiert, dass sie fortlaufend im Rahmen von A/B-Tests überprüft werden. Die selbstlernende Software optimiert auf Basis der unterschiedlichen Varianten eigenständig und stellt ein umfangreiches Reporting über die Echtzeit-Personalisierung im Online-Shop bereit.

Üblicherweise unterstützen wir als Experten die E-Commerce-Betreiber bei der initialen Definition der Strategien und definieren diese gemeinsam. So ist sicher, dass sowohl Produkt- und Branchenkenntnisse von Ihnen, E-Commerce-Know-how von Ihnen und uns sowie die Erfahrungen und das Wissen unserer Experten über Echtzeit-Personalisierung einfliessen und für das bestmögliche Ergebnis garantieren.

Nach diesen fünf Schritten haben Sie das Ziel erreicht: Ihr Online-Shop nutzt Echtzeit-Personalisierung für eine bessere Customer Journey, und von den zufriedenen Kunden werden Sie sehr bald profitieren.

Sie stehen gleichzeitig am Beginn eines fortlaufenden Optimierungsprozess. Das Reporting wird Ihnen neue, spannende Einblicke in Ihre Kunden-Profile und Zielgruppen ermöglichen.

Was könnten aus Ihrer Sicht noch Hürden sein, Ihren Online-Shop mit Personalisierung aufzurüsten?

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Oliver Dröse ist Vice President Marketing & Sales bei Boxalino. Seit 15 Jahren ein "digital Native" als Berater, Stratege, Projektleiter, Key Account Manager, Programmierer in Online Agenturen und jetzt bei Boxalino.

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