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5 Anwendungsfälle für Echtzeit-Personalisierung im E-Commerce und Online-Shop

Echtzeit-Personalisierung verspricht, die Customer Journey im Online-Shop zu verbessern. Wir werden immer wieder nach konkreten Beispielen gefragt, was im Online-Shop personalisiert wird. Deshalb stellen wir hier die typischsten Anwendungsszenarien für Online-Shop-Betreiber vor – und auch die Wirkung, die sie hier haben können.

Die Grundregel und das Ziel der Personalisierung zugleich

Dem individuellen Kunden im richtigen Moment das richtige Produkt anbieten. Mit diesem kurzen Satz bringen wir das Ziel der Personalisierung auf den Punkt. Schauen wir uns nun den Weg des Nutzers, also die Customer Journey, an, ergeben sich konkrete Chancen, wie die Personalisierung die Nutzererfahrung besser, den Weg zum Ziel kürzer, Ihre Conversionrate besser und Ihren Umsatz höher machen kann.

Beispiele für Chancen durch Echtzeit-Personalisierung im Online-Shop und E-Commerce

5 Chancen für Conversion-Rate-Optimierung mit Personalisierung im Online-Shop

Chance 1: Die personalisierte Landing Page

Die Landing Page ist der erste Berührungspunkt des Nutzers mit dem Online-Shop.

Haben Sie relevante Angebote im Schaufenster, also auf Ihrer Landing Page liegen?

Das Schaufenster ist eine gute Metapher für die Landing Page: Hier entscheidet sich, ob ein potentieller Kunde Ihr Geschäft betritt – oder nicht. Davon ausgehend, dass Ihr Online-Marketing Spezialist ein wahrer Profi ist und nur wertvollen Traffic mit potentiellen Kunden hierher bringt, ist jeder Nutzer, der wieder geht weil er etwas anderes erwartet hätte mindestens ärgerlich.

Also braucht mein Online-Shop für jeden Nutzer eine individuelle Landing Page?

Ja! Natürlich lassen sich Nutzergruppen erkennen: Smartphone-Nutzer, die an Ihrem Produkt A interessiert sind. Desktop-PC-Nutzer, die vorwiegend abends Produkt B kaufen. Je passender die Landing Page auf das individuelle Interesse des Nutzers eingeht, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass dieser letztlich kauft.

Aber Sie wissen nichts über den noch anonymen Nutzer?

Sie arbeiten selbstverständlich datenschutzkonform. Wenn ein Nutzer zum ersten Mal Ihren Online-Shop ansieht, wissen Sie dennoch mit zum Beispiel dem Ort, Gerät, Zeit und eventuell auch dem vorangegangen Suchbegriff schon eine ganze Menge. Diese Daten lassen sich sofort nutzen.

Runter mit der Abspungrate! Mit vertretbarem Aufwand.

Hier kommt die Personalisierung ins Spiel und automatisiert die Bereitstellung von relevanten Inhalten auf Basis der verfügbaren Informationen. Nicht nur das, die Inhalte werden laufend auf die Nutzerreaktionen getestet. Ihr Online-Shop lernt dazu, und zwar selbstständig. Und dank Reporting profitieren auch Sie von diesen Erfahrungen. So ist das auch gar nicht so aufwändig, wie man zunächst denkt.

Chance 2: Eine intelligente Produkt-Suche

Beobachten Sie sich einmal selbst, wenn Sie online einkaufen: Wie gelangen Sie zum gesuchten Produkt?

Die Produktsuche kann ein schlimmer Conversion-Killer sein

Wenn Sie so stolz auf die Produktsuche Ihres Online-Shops sind, weil diese perfekte Antworten auf die Suchanfragen Ihrer Kunden liefert und so den Umsatz erheblich gesteigert hat, dann haben Sie sicher bereits das Design angepasst, damit diese mehr Aufmerksamkeit bekommt und von allen Nutzern verwendet wird. Haben Sie…? Oder erwarten Sie, dass Ihre Nutzer „wie früher“ die Navigation benutzen?

Mit Personalisierung zu relevanten Suchergebnissen

Suchvorschläge, Schreibkorrekturen und Treffervorschau sind heute selbstverständliche Funktionen. Aber tatsächlich wichtig sind die richtigen, relevanten Inhalte! Mit intelligenter Echtzeit-Personalisierung liefern Sie dazu für jeden Kunden individuell relevante Inhalte und passen die Auswahl und Reihenfolge der Suchergebnisse automatisch an. Wie ein guter Verkäufer gibt die Suche Antworten auf Fragen und keine starren Suchergebnisse.

Ständiges Lernen durch Beobachtung aller Interaktionen

Aus den Interaktionen des Nutzers (das Echtzeit-Profil) lassen sich Rückschlüsse auf sein aktuelles Ziel, seinen Geschmack und seine Interessen bilden und so die potentiell richtigen Produkte eingrenzen. Wenn es sinnvoll ist, können natürlich auch CRM-Daten wie die letzten Käufe und Langzeit-Interessen einfliessen und genutzt werden.

Chance 3: Die Navigation mit Facetten und Filtern

Der Weg zum gewünschten Produkt führt nicht selten auch über Filter und Facetten zum Ziel, um zum Beispiel Suchergebnisse einzugrenzen.

So kann Ihr Nutzer einfach aber genau beschreiben, was er sucht

Mit diesen Möglichkeiten kann Ihnen Ihr potentieller Kunde noch genauer sagen, was er sucht und dieses beschreiben. An dieser Stelle verpassen Sie eine Chance, wenn Sie Ihren Shop nicht genau zuhören lassen und diese Informationen nicht nutzen, um dem Nutzer perfekt zugeschnittene Angebote zu machen.

Explizite und Implizite Verwendung von Facetten

Die Facetten können durch den Nutzer selbst explizit vorgegeben werden. Interessant ist aber auch die implizite Verwendung, die auf Beobachtungen des Nutzerverhaltens basiert. Interessiert sich ein Nutzer beispielsweise sehr für Produkte einer Marke, kann dies implizit (ohne erforderliche Aktion durch den Nutzer) als Facette definiert werden.

Chance 4: Upselling und Crossselling mit personalisisierten Recommendations

Produktempfehlungen zeigen dem Nutzer relevante Angebote im Zusammenhang seines Einkaufs und können den Umsatz pro Warenkorb erhöhen.

Umsatz pro Warenkorb durch Upselling und Crossselling erhöhen

Die Strategien zur Erhöhung des Umsatzes pro Warenkorb sind nicht neu: Upselling soll den Kunden zum Kauf eines höherwertigen Produkts führen, während Crossselling Querverkäufe zusätzlicher Produkte fördert. Das Upselling ist nicht ganz ohne Risiko: Der Kunde könnte es als aufdringlich empfinden oder zurück in den Prozess der Entscheidungsfindung führen und letztlich den Kauf verhindern. Crossselling möchte hingegen Produkte im Warenkorb ergänzen oder auf Basis des Nutzerinteresses zu weiteren Verkäufen kommen: Kunden, die A kauften, haben auch C gekauft.

Perfektion der Strategien durch Personalisierung

Mit Echtzeit-Personalisierung nutzen Sie einen wesentlich breiteren Informationsschatz für die Produktempfehlungen als den blossen Zusammenhang zwischen Produkt A und C. Sie kennen und nutzen die aktuellen Ziele des Nutzers – und eventuell auch seine Langzeitinteressen. Und Sie wissen, wie viele andere Nutzer mit den Empfehlungen interagiert haben. Auf diese Daten wenden Sie Business- und Sales-Strategien an. Mit personalisierten Recommendations erreichen Sie deshalb garantiert mehr Umsatz pro Warenkorb.

Chance 5: Personalisierung von E-Mails

Mit personalisierten E-Mails gehen Sie aktiv auf Kunden zu. Mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt holen Sie Ihre Kunden zurück in den Online-Shop.

Klassisches E-Mail-Marketing: Der Newsletter

Mit der im Online-Shop integrierten Personalisierung sammeln Sie wertvolle Daten, die Sie für Segmentierung Ihrer Nutzer und Targeting auch für Newsletter nutzen können. Das Interesse an Ihren Newslettern ist gering? Sind Sie unzufrieden mit den Öffnungs- und Klickraten? Verabschieden Sie sich vom Prinzip der Giesskanne und starten Sie mit individuellen, persönlichen Newslettern.

Retargeting: Kunden in den Online-Shop zurück holen

Ein Nutzer hat sich ein Produkt ausgiebig angesehen, in den Warenkorb gelegt und hat dann den Kauf abgebrochen? Der klassische Verkaufstrichter funktioniert nicht mehr so wie früher. Nutzer informieren sich zum Beispiel gerne noch einmal woanders. Nutzen Sie Retargeting-Strategien, um Kunden mit persönlichen Angeboten zurückzuholen.

Was ist mit den ganzen anderen Trigger-E-Mails?

Der Kunden-Dialog besteht unter anderem aus vielen E-Mails, die bei bestimmten Aktionen ausgelöst werden: Bestätigungen, Versandinformationen, Passwortanforderungen und viele mehr. Haben Sie einmal darüber nachgedacht, dass diese E-Mails mehr Aufmerksamkeit bekommen und somit eine grosse Chance darstellen?

Jede Menge weitere Chancen

Grundsätzlich könnte jeder A/B-Test als Personalisierungsgrundlage genutzt werden. Das heisst konkret, dass die Varianten nicht absolut gegeneinander antreten. Es wird geprüft, für welche Persona oder Nutzerprofile welche Variante besser funktioniert – und diese wird individuell ausgespielt.

Gute Personalisierungsstrategien fallen nicht auf

Kennen Sie die Aussage, „Gutes Design sieht man nicht“? Dies gilt auch für Personalisierung: Eine effektiv und gut funktionierende Personalisierung eines Online-Shops sollten Nutzer bestenfalls gar nicht bemerken. Sie agiert unauffällig im Hintergrund und gibt den Nutzern ein gutes Gefühl, in dem sie diese wie ein guter Verkäufer die gesuchten Produkten zeigt und genauso auch zu etwas mehr verführt: Glückliche Kunden und mehr Umsatz.

Echtzeit-Personalisierung im Online-Shop in 5 Schritten

Wie Funktionen und Mechanismen der Echtzeit-Personalisierung in Ihrem Online-Shop implementiert werden können, beschreiben wir in einem anderen Artikel. Sie finden diesen hier: In fünf Schritten zum personalisierten Online Shop

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Oliver Dröse ist Vice President Marketing & Sales bei Boxalino. Seit 15 Jahren ein "digital Native" als Berater, Stratege, Projektleiter, Key Account Manager, Programmierer in Online Agenturen und jetzt bei Boxalino.

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